Service client

Prévision de Rupture de SLA

Nomme les tickets qui vont rompre, tant qu'il reste du temps

Version 2Publié le 2 sept. 2026
Service clientKnowledgeExtractclaude-sonnet-5Read-only · auto8 hard rules5 handover rulesResult
8règles strictes
Ce qu'il ne doit jamais faire, appliqué à chaque exécution
5règles de transfert
Les cas où il s'arrête et confie le travail à une personne
10champs de sortie
Un résultat structuré, pas un paragraphe à relire
≤6étapes par exécution
Travail borné : au plus 5 appels d'outils, imposé par le moteur d'exécution

Lecture seule par conception. Cet agent n'a aucun moyen d'envoyer, de dépenser, de publier ou de valider quoi que ce soit. Là où cette limite est le produit, la retirer supprimerait la raison de faire confiance au résultat.

Câblage en direct de la version 2. Les nœuds d'outil sont les capacités que cet agent est habilité à appeler — rien d'autre ne peut s'exécuter.

Aperçu

Tout service d'assistance rapporte les dépassements après coup. Le tableau de bord standard affiche un pourcentage qui est déjà de l'histoire — un tableau d'affichage, et un tableau d'affichage ne s'actionne pas. Quand un ticket apparaît dans le décompte des dépassements, l'avoir est dû et il ne reste que des excuses.

Ce dont un responsable de service a besoin, c'est de la liste des tickets qui vont dépasser si rien ne change, classés par temps restant. Presque aucun outil ne répond à cela, car il faudrait prédire le temps que prendra un ticket plutôt que mesurer celui qu'il a pris.

La prédiction n'a pas besoin d'être savante. La plupart des dépassements sont visibles des heures à l'avance à partir de quelques faits : le ticket attend un tiers qui n'a pas répondu, il a été réaffecté deux fois, il est le seul de son type confié à quelqu'un qui est absent demain, ou il est resté intact pendant un week-end où le compteur tournait.

La seconde chose que personne ne vérifie, c'est le compteur lui-même. Les règles de mise en pause, les calendriers ouvrés et la gestion des fuseaux sont les endroits où la mesure des engagements dérape en silence, et une règle de pause mal configurée signifie que votre chiffre publié et votre chiffre contractuel diffèrent — découvert seulement quand un client conteste un avoir.

Cet agent rapporte les deux : ce qui est sur le point de dépasser, avec le temps restant et la raison, et là où la mesure elle-même ne correspond pas au contrat. Il ne réaffecte rien et ne répond à rien.

Bénéfices

Des dépassements évités plutôt que rapportés

La seule version qui aide un client.

Des avoirs conservés

Un dépassement évité est de l'argent qui ne part jamais.

Une mesure défendable

Parce que les règles de compteur ont été confrontées au contrat.

Ce qu'il fait

  • Il prévoit au lieu de compter

    Un pourcentage de dépassement est de l'histoire. Une liste de ce qui va dépasser est quelque chose sur quoi une personne peut agir.

  • Il donne la raison, pas seulement le risque

    En attente d'un tiers, réaffecté deux fois, propriétaire absent demain. Chacun appelle une intervention différente.

  • Il confronte le compteur au contrat

    Règles de pause, calendriers et fuseaux. Une pause mal configurée signifie que votre chiffre et celui du client divergent.

  • Il chiffre l'exposition

    Les avoirs de service en jeu, pour que la priorité reflète la conséquence plutôt que l'ancienneté.

  • Il trouve les tickets sans propriétaire

    Réaffectés à répétition, ou posés chez quelqu'un d'absent. Le dépassement classique, entièrement évitable.

  • Il ne touche à aucun ticket

    Il ne réaffecte, ne repriorise et ne répond jamais. Réordonner la file de quelqu'un revient à son responsable.

Ce que cela change

Ce que cela change à votre semaine

Ce qu'il reprend
Déterminer quels tickets ouverts sont sur le point de dépasser, et pourquoi.
Fait aujourd'hui par
Un responsable de service qui parcourt une file, généralement après coup.
À quelle fréquence
Quotidien. La fenêtre pour éviter un dépassement se compte en heures.
Effort manuel habituel
Chaque ticket exige de tenir ensemble temps écoulé, état d'attente, disponibilité du propriétaire et règles de compteur.

Pourquoi Service client en particulier. Tout service d'assistance rapporte un pourcentage de dépassement qui est déjà de l'histoire. Et personne ne vérifie le compteur lui-même — une règle de pause que le contrat ne prévoit pas signifie que votre chiffre et celui du client divergent.

  • Fonctionne sans surveillance

    Lancé par vous ou par un événement, il termine seul. Rien n'attend que quelqu'un soit à son bureau.

  • La même exigence à chaque fois

    Le deux centième élément est tenu au niveau du premier. La régularité est la part que les humains ne tiennent pas.

  • Il ne peut pas agir de lui-même

    Prévision de Rupture de SLA n'a aucun moyen d'envoyer, de dépenser ou d'engager quoi que ce soit. C'est précisément cette limite qui rend son résultat sûr à exploiter.

Comment il fonctionne

Cet agent s'exécute côté serveur via l'environnement d'exécution PROMIVO. Chaque exécution est journalisée étape par étape et chaque appel d'outil est soumis à une vérification des autorisations avant d'être exécuté.

  1. 1EntréeValidée par rapport au schéma d'entrée de l'agent
  2. 2Modèleclaude-sonnet-5 avec repli automatique
  3. 3Outilssearch_knowledge, extract_structured_data
  4. 4PermissionsExécute automatiquement les actions READ ; tout ce qui est au-dessus attend une validation
  5. 5SortieRésultat structuré conforme au schéma de sortie
  6. 6JournalisationJetons, durée et chaque étape sont enregistrés

Démo

Données de démonstrationIllustrative sample output, abridged.

Entrée

{
  "asAt": "2026-09-02T09:00:00Z",
  "tickets": [],
  "warningWindowHours": 4
}

Sortie

{
  "escalate": true,
  "disclaimer": "A forecast from your own records and contract terms. No ticket has been changed or answered, no credit issued or promised, nobody contacted, and no statement is made that a contractual breach has occurred.",
  "willBreach": [
    {
      "basis": "Elapsed against target, with the pause rule corrected to the contract.",
      "reason": "Waiting on a third-party supplier who has not replied for 3 days. The clock is not paused for third-party waits under this contract, though the tool shows it as paused.",
      "customer": "Harbour Logistics",
      "reference": "INC-8841",
      "creditExposure": 4200,
      "hoursRemaining": 2.5
    }
  ],
  "clockFindings": [
    {
      "issue": "Pause on third-party wait",
      "contract": "Clause 7.4 pauses only for waits on the customer, not on your suppliers.",
      "configured": "Clock pauses whenever state is 'Waiting — third party'.",
      "ticketsAffected": 19
    }
  ],
  "couldNotAssess": [
    "Three tickets have no target recorded."
  ],
  "alreadyBreached": [
    "INC-8790 breached 6 days ago. Clause 11.2 makes a credit automatic and no credit appears on the account."
  ],
  "escalationReason": "A pause rule is applied that the contract does not support, affecting 19 tickets, and one ticket breaches within 2.5 hours.",
  "unclaimedCredits": [
    "One breach from last month appears to owe a credit that was never applied."
  ],
  "contractTermsFound": true,
  "totalCreditExposure": 18400
}

Prérequis

Intégrations

Aucune intégration requise.

Avant de commencer

  • Les tickets ouverts avec cible, temps écoulé, état et propriétaire
  • Vos conditions d'engagement, règles de pause et calendrier ouvré compris
  • Les conditions d'avoirs de service, lorsqu'elles existent
  • Nécessite le forfait Accès complet ou supérieur

Cas d'usage

Revue de service quotidienne

Ce qui dépasse aujourd'hui et demain, et pourquoi.

Avant une revue client

L'exposition et la cause, avant la réunion.

Après un changement de contrat

Si l'outillage met réellement en œuvre les nouvelles conditions.

Congés et planification des remplacements

Quels engagements dépendent de qui est présent.

Tarifs

Accès complet

Facturé mensuellement via votre abonnement PROMIVO. Résiliable à tout moment.

Les exécutions consomment le quota de votre offre pour les exécutions d’agents et les tokens. Voir les limites de l’offre

FAQ

Va-t-il réaffecter ou escalader des tickets ?

Non. Réordonner la file de quelqu'un est une décision managériale avec un contexte qu'il ne peut pas voir. Il produit la liste et la raison.

Comment prédit-il un dépassement ?

À partir de faits déjà présents dans le dossier — temps écoulé face à la cible, état d'attente, nombre de réaffectations, disponibilité du propriétaire, et les règles de compteur. Il énonce la base de chacun et ne présente jamais une supposition comme une mesure.

Et si notre configuration d'engagements est fausse ?

C'est l'un des constats, et souvent le plus précieux. Là où le compteur configuré ne correspond pas aux conditions contractuelles fournies, il rapporte la différence au lieu de faire confiance à l'outil.

Avis

Les avis s'ouvrent une fois que des clients ont exécuté cet agent.

Vous voulez que cet agent fonctionne autrement ?

Dites-nous ce qui doit changer et notre équipe cadrera une version sur mesure pour votre entreprise.

Personnaliser cet agent